Chatbot e assistenti virtuali ai clienti (VCA) spinti dall'intelligenza artificiale si sono evoluti nell'ultimo decennio. Tanto. Al punto di diventare una componente tecnologica fondamentale per la strategia di un'organizzazione di servizi.
Nei prossimi cinque anni lanceranno l'assalto ai servizi tradizionali a "trazione umana".
La chiave? Imitare le emozioni per suscitarle
Uma Challa, Sr Director Analyst della practice Customer Service & Support di Gartner, ne è certo: "se progettati correttamente, i chatbot possono migliorare l'esperienza del cliente, e suscitare emozioni positive a un costo inferiore rispetto alle interazioni dal vivo".
Un'indagine di Gartner sul servizio e l'assistenza clienti (CSS) condotta tra gennaio e febbraio 2022 ha rivelato che il 54% degli intervistati utilizza già una qualche forma di chatbot, VCA o altra piattaforma di IA conversazionale per le applicazioni rivolte ai clienti.
Tutti i responsabili del servizio clienti hanno una visione positiva del futuro dei chatbot, ma faticano a identificare le metriche utilizzabili. Questo al momento riduce la loro capacità di espansione.
E domani?
Questi sistemi sono già pronti. C'è da superare solo l'ultimo ostacolo, comunque non piccolo. Quale? Quello di misurare e confrontare le performance del proprio chatbot rispetto a quelli dei concorrenti. Non facile, perché il tipo, il design e la complessità di un chatbot varia notevolmente tra un'azienda e l'altra.
L'impressione è che si procederà quasi come per la valutazione degli assistenti alla clientela umani (ancora più speciali e differenti tra loro). I "segnali di successo" saranno:
- Tasso di completamento degli obiettivi;
- Tasso di abbandono;
- Fasi della conversazione;
- Tempo di gestione.
Chatbot: con meno umani, ma non meno umanità? Difficile
La promessa dell'intelligenza artificiale "conversazionale" è ambiziosa. E i mezzi, come detto, ci sono tutti se pensate che gli stessi progettisti chattano con una AI e arrivano a sospettare che abbia una coscienza.
Eppure, da acceso sostenitore di questi sistemi, sono certo che nessun servizio clienti potrà mai fare a meno del tutto di un umano. Tangibile, imprevedibile, perfino imperfetto.
Anche con gli errori si costruiscono legami. Per questo nel 2027 non avremo solo macchine a occuparsi del customer service. Segnate pure la previsione.
