La tecnologia sta cambiando radicalmente il modo in cui facciamo acquisti, e l’intelligenza artificiale giocherà un ruolo sempre più importante in questa trasformazione.
L’avvento dell’e-commerce ha ridotto il bisogno di recarsi fisicamente in un negozio per fare acquisti, ma si tratta solo dell’inizio. Il futuro della vendita al dettaglio è il commercio conversazionale, dove l’AI è usata per fornire un servizio clienti personalizzato e più efficiente. Secondo uno studio di Juniper Research, i chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale gestiranno il 70% delle interazioni con i clienti entro la fine del prossimo anno. E questo cambierà il modo in cui compriamo e vendiamo beni e servizi.
L’era del commercio conversazionale
Immaginate di entrare in un negozio dove gli assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale sono pronti a prendersi cura di voi. Assistenti in grado di capire esattamente cosa state cercando, di offrirvi consigli personalizzati sui vostri acquisti passati. In grado di aiutarvi a completare la transazione in modo semplice ed efficiente. Una rivoluzione totale nell’esperienza di acquisto.
Negli ultimi anni, l’intelligenza artificiale conversazionale è diventata sempre più avanzata e alla portata dei consumatori. Le aziende hanno accettato di tirare fuori anche progetti in perdita (come Amazon Alexa) pur di raccogliere dati e perfezionare la tecnologia. L’elaborazione del linguaggio naturale e l’apprendimento automatico renderanno i chatbot sempre più sofisticati e in grado di migliorare l’esperienza del cliente, aumentando il ritorno sugli investimenti per le aziende.
Siamo solo all’inizio di un’era in cui l’AI diventa sempre più presente nella vita quotidiana e nel commercio.
Più esperienze che cose
I consumatori cercano sempre più esperienze uniche e coinvolgenti, e quella in-store non è più l’unica opzione. Questo significa che ci sarà un aumento degli investimenti nei contact center e nell’e-commerce, per ottimizzare queste esperienze con l’aiuto dell’intelligenza artificiale.
Un modello di acquisto basato sul commercio conversazionale?
Invece di navigare su diversi siti web per cercare il prodotto giusto, i clienti chiederanno semplicemente al chatbot (con l’assistente vocale a casa o sullo smartphone) di mostrar loro opzioni appropriate, risparmiando tempo e riducendo la frustrazione.
Una volta individuati i prodotti desiderati, il cliente potrà aggiungerli al carrello direttamente tramite il chatbot, che fornirà anche informazioni sulla disponibilità, i prezzi e le opzioni di spedizione.
Al checkout, infine, il chatbot memorizzerà in modo sicuro le informazioni di pagamento del cliente e gestire eventuali problemi come indirizzi di fatturazione o di spedizione errati, fornendo assistenza personalizzata. L’intero processo di acquisto potrà essere completato senza dover navigare su più siti web o parlare con rappresentanti del servizio clienti umani, rendendo l’esperienza di acquisto più rapida e senza interruzioni.
Nuove abitudini sovrascriveranno quelle vecchie
L’uso di intelligenze artificiali conversazionali sta diventando rapidamente mainstream (anche grazie all’exploit di ChatGPT e simili). I commercianti AI saranno come amici che ci conoscono bene, suggerendoci cose che fanno al caso nostro.
Ed è un passaggio che sta avvenendo in modo “naturale”, già oggi le persone impiegano il 70% del tempo in rete sui sistemi di messaggistica, e non sui siti.
Sarà come avere un personal shopper che assiste l’esperienza di acquisto end-to-end come avviene nei grandi magazzini, ma su scala virtuale.
Ogni fase della conversazione rivela ulteriori dettagli sull’interesse del cliente, consentendo una personalizzazione profonda oggi impossibile con gli attuali strumenti di marketing (compresi gli e-commerce più avanzati, che possono basarsi solo su pochi parametri come la cronologia degli acquisti o le interazioni con l’interfaccia utente).
Parlare con la pubblicità
Immaginate un futuro in cui gli annunci pubblicitari diventano tanto interattivi da permettere ai consumatori di “parlare” con loro.
Questo è esattamente ciò che il commercio conversazionale alimentato dall’intelligenza artificiale sta per portare. Con questa tecnologia, i rivenditori potranno interagire con i consumatori attraverso la messaggistica e proporre loro offerte personalizzate, cambiando così radicalmente il modo in cui i prodotti vengono commercializzati e pubblicizzati.
Invece di semplici annunci passivi, i commercianti potranno progettare annunci interattivi che invitano i clienti a chiedere informazioni su prodotti specifici o a esplorare alternative interessanti. Il cliente, a sua volta, potrà facilmente “fare domande all’annuncio pubblicitario” e completare la transazione senza dover nemmeno lasciare la chat.
Questo significa che i marchi non dovranno più fare congetture sulle preferenze dei clienti – possono semplicemente chiedere e personalizzare l’offerta in tempo reale.
Commercio conversazionale: cosa viene dopo?
Il commercio conversazionale alimentato dall’AI diventerà il modo principale di interagire con i marchi.
E poi? Immaginiamo il passetto successivo. I rivenditori guarderanno sempre più a soluzioni tecnologiche avanzate, spingendo al massimo la comprensione del linguaggio naturale e la capacità di “ricalcare” il cliente. Il commerciante “conversazionale” (rabbrividite) potrà parlare al cliente imitando in qualche modo il suo tono, o la sua estrazione dialettale, o citando suoi modi di dire.
Le aziende lavoreranno per creare chatbot con personalità uniche, rappresentative del loro marchio: saranno un po’ mascotte e un po’ venditori.
Poco più in là, l’intelligenza artificiale conversazionale si combinerà con le tecnologie di realtà virtuale (o mista) per offrire esperienze di acquisto immersive, sempre con un assistente virtuale come riferimento (magari dall’aspetto di una celebrità: immaginate l’acquisto di un profumo fatto con la testimonial che appare nello spot).
Vedremo questo e altro: il concetto di fare shopping si arricchirà in modo importante. È il caso di dirlo: ne riparleremo.
