La gentilezza dei dipendenti nei fast food diventa una metrica. Burger King sta testando in 500 ristoranti americani un sistema chiamato BK Assistant: un’intelligenza artificiale integrata nelle cuffie dei dipendenti che ascolta le conversazioni al drive-thru e (tra le altre cose) riconosce parole come “please”, “thank you”, “welcome to Burger King” e genera un “punteggio di gentilezza” per i manager.
L’AI si chiama Patty (noi pensiamo al nome femminile, ma è un gioco di parole con il disco di carne dell’hamburger), è alimentata da OpenAI e entro fine 2026 sarà in tutti i punti vendita USA. L’azienda la definisce “uno strumento di coaching”: i dipendenti non hanno ancora un nome per definirla. E voi?
La gentilezza a punti
Il meccanismo è semplice: Patty “vive” nelle cuffie che i dipendenti indossano già per gestire gli ordini al drive-thru. Secondo la BBC, l’assistente vocale non si limita a ricordare quante strisce di bacon vanno sul Whopper: ascolta ogni interazione con i clienti e conta le parole gentili. Thibault Roux, chief digital officer di Burger King, spiega che il sistema è stato addestrato su feedback raccolti da clienti e franchisee per definire cosa significhi “essere cordiali”. Il risultato è un friendliness score: un punteggio aggregato che i manager possono consultare in qualsiasi momento, chiedendo direttamente a Patty come sta andando la gentilezza del turno.
L’AI non analizza il tono della voce (non ancora, almeno: ma Roux ha detto che ci stanno lavorando). Per ora cerca parole chiave: figata, no? Per me no. Un dipendente che recita meccanicamente “welcome to Burger King” ottiene un punto, uno che costruisce un rapporto umano col cliente ma salta la formula magica no. È come dare un voto alla poesia basandosi sulle virgole.
Coaching o sorveglianza?
Burger King insiste: non è sorveglianza, è supporto. “Non si tratta di valutare i singoli dipendenti o imporre copioni”, ha dichiarato Restaurant Brands International (la casa madre) in un comunicato.
“La gentilezza è fondamentalmente umana. Il ruolo della tecnologia è supportare i team perché possano restare presenti con gli ospiti.”
Una frase che suona bene, ma contiene un paradosso piuttosto vistoso: per rendere la gentilezza più umana, ne affidano controllo e monitoraggio a una macchina che non ne possiede.
Il sistema BK Assistant in sintesi: alimentato da OpenAI, integrato nelle cuffie dei dipendenti, raccoglie dati da ordini drive-thru, inventario, macchinari di cucina e punto cassa. In test su 500 ristoranti USA, previsto in tutti i punti vendita americani entro fine 2026.
Patty può anche rispondere a domande sulle ricette, segnalare guasti alle macchine e avvisare quando la Diet Coke sta finendo.
La gentilezza obbligatoria e il problema che nessuno nomina
Online la reazione è stata prevedibilmente polarizzata: c’è chi ha definito il sistema “distopico” e chi ha fatto notare che le telefonate dei call center vengono registrate e monitorate da decenni. Entrambi hanno ragione, il che rende la questione più interessante di quanto sembri.
Perché il punto non è solo la sorveglianza (quella esiste già un po’ ovunque, dall’ufficio al magazzino Amazon). Il punto è cosa succede quando quantifichi qualcosa che per definizione resiste alla quantificazione.
La gentilezza misurata in keyword diventa performance. La performance viene ottimizzata. E quando ottimizzi la gentilezza, ottieni cortesia meccanica: frasi ripetute al momento giusto, senza nessuna intenzione dietro. Insomma: l’esatto contrario di quello che volevi ottenere.
Anche altri colossi del fast food si muovono in direzioni simili (Yum Brands, che possiede Taco Bell e Pizza Hut, ha annunciato una partnership con Nvidia per sviluppare strumenti AI nei ristoranti), e la tendenza è chiara.
Approfondisci
Ti interessa il tema della sorveglianza AI sui lavoratori? Leggi anche Neuroergonomia, monitorare il cervello è progresso o distopia? per capire dove sta andando il monitoraggio sul posto di lavoro. Oppure scopri le aziende che investono già in tecnologie per spiare il cervello dei dipendenti.
Qualche giorno fa abbiamo raccontato che un quarto della popolazione britannica si rivolge all’AI per supporto psicologico, perché un algoritmo ascolta meglio (o almeno più velocemente) delle persone. Ecco: da una parte c’è chi parla con un chatbot perché gli umani non ascoltano abbastanza, dall’altra c’è chi mette un chatbot nelle orecchie degli umani per assicurarsi che ascoltino nel modo giusto.
La gentilezza obbligatoria, imposta da una macchina che non la prova, rivolta a clienti che forse la cercano altrove. Fa uno strano effetto pensarlo.
Huxley, sono sempre più convinto che avevi ragione tu.
