L’economia della frustrazione vale 165 miliardi (e cresce)

Se avete mai provato a chiamare un’azienda per cancellare un abbonamento e l’operatore vi ha proposto cinque offerte prima di lasciarvi andare, sapete di cosa parlo. Ecco. E se vi dicessi che è un modello di business? Due economisti hanno messo un cartellino del prezzo alla nostra frustrazione quotidiana, e sono usciti 165 miliardi di dollari l’anno.

Più del PIL di 14 stati americani. E no, non è un effetto collaterale del capitalismo digitale: chi progetta quei moduli impossibili, quei chatbot che non capiscono niente, quei pulsanti “cancella” nascosti sotto tre menu, lo fa di proposito. Perché rendere difficile disdire un servizio aumenta i ricavi.

Il report si chiama Taking on the Annoyance Economy, lo firmano Chad Maisel (Groundwork Collaborative) e Neale Mahoney (Stanford). Entrambi usciti dall’amministrazione Biden, dove si occupavano proprio di junk fees. Tradotto: due che conoscono il meccanismo dall’interno, e che hanno deciso di dare un nome a quella cosa che fino a ieri chiamavamo “pazienza”. La chiamano annoyance economy, l’economia della frustrazione. E hanno fatto un po’ di conti.

La frustrazione come modello di business

Il numero che dovrebbe far sobbalzare è questo: rendere più difficile cancellare un abbonamento aumenta i ricavi aziendali dal 14% a oltre il 200%, a seconda del settore. Ripeto: raddoppiare il fatturato complicando una disdetta. Le aziende non hanno capito male i propri clienti, li hanno capiti benissimo: un cliente frustrato è un cliente che smette di provare.

E un cliente che smette di provare paga ancora.

Il dettaglio più rivelatore del paper è un aneddoto personale di uno dei due autori. Volo cancellato per maltempo, all’aeroporto gli promettono rimborso automatico. Non arriva. L’app dice: chiama. Il numero dice: “attesa di due ore o più”. Lui molla. Il giorno dopo ripete “request refund” tre volte al bot vocale. L’AI gli risponde testualmente: “sembra che io stia avendo dei problemi”. E gli riaggancia in faccia. Un’ora della sua vita per un click che non è mai stato un click.

Questo è un economista di Stanford, eh. Immaginate un sessantenne qualsiasi.

L’AI che doveva aiutare, peggiora la frustrazione

Qui entra il capitolo scomodo. I chatbot dovevano liberarci dalle attese: esperienza fluida, disponibile 24/7, perfino empatica dicevano. Il Forrester CX Index del 2024 ha registrato il punteggio più basso di sempre sul lato cliente. Il Consumer Rage Survey racconta che il 74% degli americani ha avuto un problema con un prodotto o servizio nell’ultimo anno: più del doppio rispetto al 1976. Al momento, per farla breve, più automazione, più frustrazione. Una correlazione che dovrebbe far riflettere chi investe miliardi in “customer experience AI”.

Mahoney a Marketplace lo dice brutalmente: “gli scammer saranno più bravi a usare l’AI per fregarci di quanto noi saremo a usarla per individuarli”. E ha probabilmente ragione. Generare spam personalizzato con un LLM costa pochi centesimi, costruire un filtro che lo blocchi costa enormemente di più e deve evolvere in continuazione. L’intelligenza artificiale non è uno strumento neutro: sta dalla parte di chi può investire in automazione. Cioè non tu.

Quando la frustrazione è scritta nelle policy interne

Lo studio presenta casi che tolgono ogni dubbio sull’intenzionalità. Il Consumer Financial Protection Bureau americano ha fatto causa a Comerica Bank per una policy interna chiamata letteralmente “Heavy Queue”: far cadere le telefonate prima che i clienti raggiungessero un operatore. Una policy da banditi diventata strategia. Ha multato Cash App perché il numero di assistenza era una finta: mandava solo a un messaggio registrato. SiriusXM è stata costretta da un giudice a semplificare la disdetta: obbligava i clienti a un operatore umano che doveva proporre fino a cinque offerte di retention prima di lasciarli andare. Toyota Motor Credit invece faceva ripetere tre volte la parola “cancella” e poi pretendeva una lettera cartacea. Un ingegno industriale applicato a farti perdere giorni e giorni, fino a farti arrendere.

In Italia la storia è la stessa, cambia solo la valuta. A febbraio 2026 l’AGCM ha sanzionato eDreams per 9 milioni di euro: abbonamento “Prime Plus” preselezionato sulla versione più costosa, prova gratuita che scattava in addebito annuale senza preavviso adeguato. L’Eurispes ha misurato che il 18% delle offerte di abbonamento in Italia presenta costi aggiuntivi che compaiono solo in fondo al checkout, e il 22,5% dei fornitori preseleziona l’opzione vincolante invece di quella una tantum.

Insomma, il manuale è identico, traduzione simultanea: il pulsante verde in alto, la clausola grigia in fondo, la frustrazione al centro.

Il dato che dovrebbe scandalizzare più di tutti

La voce più inquietante dell’economia della frustrazione non è economica, è sanitaria. Un sondaggio del 2019 citato nello studio ha trovato che una persona su quattro aveva ritardato o rinunciato a cure mediche per scartoffie amministrative, per la fatica burocratica di arrivare a una cura. Prenotare, ottenere informazioni, discutere con l’assicurazione. Qualcuno rinuncia alla terapia perché il form è troppo complicato. E Cigna, una delle più grosse assicurazioni sanitarie americane, nel 2026 chiede ancora di stampare, compilare a mano e spedire per posta i moduli per i rimborsi fuori rete. Una tecnologia da era dei Backstreet Boys, cito i ricercatori alla lettera.

I lavoratori americani bruciano collettivamente 21,6 miliardi di dollari di tempo l’anno solo per amministrare l’assicurazione sanitaria. Per darvi una misura: è più o meno quanto l’Italia spende in un anno di difesa. Un intero bilancio bruciato in fotocopie, telefonate senza risposta, moduli in triplice copia. La frustrazione è diventata una voce di bilancio.

L’unica cosa che ancora unisce gli americani

Potreste pensare che sia roba americana, e in parte è vero: i numeri vengono da un mercato più deregolamentato del nostro. Ma la direzione è la stessa: gli annunci di lavoro fasulli scritti dall’AI, il bot di Poste che non capisce la domanda, il cookie banner progettato perché tu clicchi “accetta tutto”, le compagnie telefoniche che attivano servizi premium di default.

L’UE ha messo qualche paletto (Digital Services Act, le nuove regole sui servizi finanziari online in vigore da giugno del 2026), ma la dinamica è questa: le aziende investono in frizione mirata, i regolatori rincorrono sempre con due anni di ritardo.

Se la vita si riduce a saltare una serie infinita di cerchi di fuoco per correggere un errore di fatturazione, cancellare un abbonamento o ottenere un rimborso, il risultato è cinismo e disimpegno. Chad Maisel e Neale Mahoney

C’è un ultimo dato del report che vale tutto il resto. Un sondaggio YouGov 2024 ha testato il consenso popolare americano su 30 policy federali diverse: voto, tasse, educazione finanziaria, sanità. La più popolare in assoluto è stata “maggiori restrizioni alle telefonate robotiche”. Altro che l’istruzione, chissene della casa: il tema caldo era lo spam telefonico. Un altro sondaggio ha trovato il 77% degli elettori probabili (inclusi il 72% dei repubblicani) a favore del divieto dei costi nascosti. In un paese spaccato a metà su qualunque cosa, la frustrazione è l’unica cosa che ancora unisce. Ed è anche l’unica che nessun candidato ha mai messo al centro di una campagna.

Strano, no?