Acquisire nuovi clienti nell’era moderna necessita di strumenti diversi rispetto al passato, ma la tecnologia da sola non costruisce relazioni durature. Le aziende devono saper utilizzare i dati, comunicare con tempestività e mantenere una presenza coerente lungo tutto il percorso. La sfida consiste nel trasformare il primo contatto in una relazione continuativa.
Gestione dei nuovi e vecchi clienti: alcune strategie di successo
La gestione della clientela è un processo particolare ed è richiesta la capacità di distinguere esigenze e momenti differenti. Un nuovo cliente ha bisogno di informazioni, rassicurazioni e motivazioni per scegliere un’azienda; chi ha già acquistato, invece, conosce il servizio e si aspetta attenzione, continuità e una comunicazione che tenga conto della relazione già costruita. Proviamo a fare chiarezza di seguito.
Semplificare ogni interazione
La tecnologia ha modificato anche le aspettative legate alla velocità. Un cliente che oggi può prenotare, acquistare o chiedere informazioni in pochi passaggi tende a percepire come poco efficiente un’azienda che rende complicate operazioni semplici.
La gestione potrebbe far perdere tempo e anche opportunità, per questo motivo una strategia da non sottovalutare è quella di avere a disposizione un’app per la gestione degli appuntamenti e avere tutto sotto controllo.
Uno strumento di questo tipo può essere particolarmente utile per attività che lavorano con appuntamenti, consulenze o servizi programmati.
Capire perché un cliente torna
La frequenza degli acquisti racconta soltanto una parte della relazione. Per comprendere davvero il comportamento della clientela è utile osservare anche quali servizi vengono scelti, con quale frequenza, attraverso quali canali e dopo quanto tempo una persona torna a contattare l’azienda.
Sono informazioni che possono aiutare a individuare comportamenti ricorrenti. Un cliente che acquista periodicamente potrebbe avere bisogno di un promemoria; chi interrompe improvvisamente una relazione commerciale potrebbe invece richiedere un’attenzione diversa.
Personalizzare e non diventare invasivi
Sapere che una persona ha acquistato un determinato servizio, o ha mostrato interesse per una certa proposta, può più pertinente. Il confine con una comunicazione invasiva, però, è sottile.
Una strategia efficace, di conseguenza, considera oltremodo la frequenza dei contatti e le preferenze espresse dal cliente. Anche il rispetto delle regole sulla protezione dei dati personali è un valore essenziale, soprattutto quando l’azienda raccoglie e utilizza informazioni relative ai propri clienti.
Trasformare il feedback in una decisione
Un cliente che segnala una difficoltà sta indicando un punto del percorso che può essere migliorato.
Per questo motivo il feedback dovrebbe entrare nei processi aziendali. Se più persone incontrano lo stesso problema durante una prenotazione, per esempio, può essere più utile intervenire sulla procedura invece di limitarsi a rispondere individualmente alle segnalazioni.
Fidelizzare i clienti è importante per il business
La fidelizzazione ha un valore strategico perché una relazione già costruita offre all’azienda una base sulla quale sviluppare nuove opportunità. Un cliente soddisfatto conosce il servizio, ha già superato la fase iniziale di valutazione e può essere più propenso a tornare quando emerge una nuova necessità.
Un programma fedeltà può essere utile, ma non dovrebbe diventare l’unico strumento. In alcuni settori funziona meglio una condizione riservata ai clienti abituali, in altri può avere più valore un servizio aggiuntivo, una priorità nella prenotazione o un’assistenza più attenta. La scelta dipende dal tipo di attività e soprattutto da ciò che il cliente considera realmente utile.
